养老机构的选购标准

养老机构的选购标准

■ 吴蔚 张素贤

随着中国老龄化进程的加剧，中国老年人口即将达到3亿，越来越多的家庭面临着养老困境。与此同时，养老机构如雨后春笋般涌现，其模式多样，标准不一，服务质量良莠不齐。对于有养老服务采购需求的采购人，该如何判断养老服务质量的高低，选择令人安心的养老机构呢？

通过QSAW评价体系赋能养老服务发展

美好老龄服务质量评价体系（QUALITY SERVICE FOR AGING WELL, 以下简称 “QSAW”）是由中国质量认证中心现代服务业评测中心对标国际多项康养领域的先进标准，联合国内外康养行业顶级专家共同研发的养老服务质量评价体系，其指标对应养老服务的传递链条，是目前国内唯一针对康养全程服务的标准。QSAW评价可以快速识别组织真实的服务水平，能够长期陪伴组织成长以实现战略目标。获得QSAW评价证书的组织在服务质量、获客能力、社会信誉、政府认可、经济可持续等方面均表现卓越。

QSAW体系评价指标对应机构的服务传递链条，是目前唯一覆盖养老院、护理院、老年公寓等多种类型康养机构的评价体系。QSAW鼓励机构展现自己的个性和优势服务，开设了如“认知症”“安宁疗护”“康复治疗”等面向特殊照护单元的评价。其充分的弹性设计可确保机构根据自身类型和发展阶段，申请适宜的评价模块，避免“千篇一律”“千人一面”。

QSAW秉持“陪伴成长”的客户价值理念，通过每年的持续评价，陪伴机构运营的发展历程，帮助机构落实“先进指标”。以“成熟度评价”代替“百分制”，关注机构制度的合规性、流程的合理性、服务的一致性、目标的准确性、战略的可行性。通过评价机构现阶段发展的“成熟度”，进而根据“目标—距离”制定成长计划，并分解到每年的持续评价中作为评价重点，确保机构能够按阶段稳步提升服务质量。

选购要素

养老服务的根本目的是提高老年人的生命质量，养老机构要保障老人能享受到安全、有质量、有尊严的晚年生活，需做到组织文化、服务供给、管理绩效的有机结合。

在服务环境方面，养老机构是入住老人长期生活的地方。不能仅依据装修上档次，房间干净整洁等简单判断服务环境的优劣，而更应该着重于建筑的安全性和友好性，关注适老化和无障碍设计；强调体验和感知，声、光、电、热等环境因素对居住者心理、生理、机能的影响。如此打造的良好服务环境不仅有助于老人的独立与自主，也会提高员工的工作效率，为服务人员创造愉快的工作体验。

在机构治理机制方面，养老机构运营的可持续驱动力来源于战略导向的治理机制。机构必须建立并且有效落实集组织文化、服务宗旨、人文观念、协同合作于一体的高效运营体系，并通过这一体系传递品质给老人，建立起伙伴关系，提升老人的归属感，保障老人和全体员工的尊严和权益。

在人力资源管理方面，有资质、有能力、有素养的服务团队才能够提供有品质的服务。而人才短缺、人员配比低造成的服务生产力不足是行业的痛点。因此机构更要通过健康的人员结构，良好的人员管理机制、员工关怀和文化建设等方面有效强化人才队伍，降低员工流失率，提高员工绩效。

在沟通与建议方面，养老机构应当营造开放包容的氛围。员工是服务的传递者，也是质量的传导者，员工的意见直接反映客户的需求和服务流程的问题，收集采纳他们的意见是机构质量持续改进的重要环节；同时，有效的沟通机制可以促进机构与客户（老人及其家属）之间保持无障碍双向沟通，能够及时获取、分析、反馈客户的健康状态与诉求，减少护理延误时间，进而提升客户满意度。

关于质量控制和管理，养老机构质量管理是组织运营的生命线。通过制定和落实质量方针，确定初始的内部质量管理，保障组织的服务水平和老人的服务体验，从而保持质量管理的先进性和机构的竞争力。

关于持续评估，采用科学的量表、合格的人员、正确的方法精准评估，这是开展养老服务个案管理的基础。养老机构要跟踪监测入住老人的增龄性身体机能变化，通过定期评估和异常状况评估，准确把握老人状态，调整个案服务方案，以此确保服务能够满足老人的需求。

关于照护能力，养老服务在照护上不能只以疾病为中心进行流程化的照护和治疗，而是要通过持续评估制定动态个性化照护方案。照护计划和照护方式要更多地考虑老年人的生活习惯、喜好、心理健康、亲情及社会联系等，同时开展健康管理，关注合理用药，构成一个以人为中心的支持体系，满足老人持续变化的照护需求，为老人提供安全舒适的照护服务，维护老人积极独立、自主尊严的生命价值。

对于日常生活服务和支持体系，养老机构要贯彻自主互助的服务原则。为老人提供可选择的日常生活服务，构建综合性的支持体系，通过如康乐活动、老年教育、信息智能、环境设施、社工与志愿服务等开放式服务，赋能老人做他们感兴趣的事情，让老人享有独立、健康、幸福、有品质的生活。

对于尊严与权益，养老机构的服务宗旨应在保证老人生活质量的基础上，通过管理机制鼓励和实现“尊重老人的选择，维护老人参与决策的机会与能力、学习和自我成就的可能性”，提高老年人的获得感和归属感。

（作者单位：中国质量认证中心）

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