政府购买居家养老服务绩效评价指标体系探究（下）

【探讨·政采绩效评价之居家养老服务评价模型】

政府购买居家养老服务绩效评价指标体系探究（下）

■ 昝妍

基于平衡计分卡对政府购买居家养老服务评价体系的指标设计

我国的政府购买居家养老服务及绩效评价工作相较西方发达国家起步较晚，评价体系尚不成熟且没有构建统一的标准。为此，笔者以我国居家养老特点及政府购买居家养老服务绩效评价存在的问题，尝试引入平衡计分卡的绩效评价方式，从四个维度构建评价指标，构建一套适合我国国情的政府购买居家养老服务绩效评价体系,如表1所示。

该绩效评价体系的构建以内部流程维度、财务维度、客户维度、学习与成长维度为一级指标，每个一级指标下设二级指标。内部流程维度的二级指标包括项目立项、行政管理水平、居家养老服务机构能力、项目完成度这四部分内容。二级指标下设三级指标主要用于细化二级指标内容。二级指标项目立项下设三级指标包括：立项依据、合同规范性。立项依据是否充分、申请和设立过程是否符合我国法律法规的要求；所签订的合同是否规范明确了双方的权利与义务，是否明确了合同内容条款和分歧处理事项等。二级指标行政管理水平下设三级指标包括：采购合规性、项目监管、协调机制。采购的合规性，即是否符合《政府采购法》及其他法律法规等；购买服务的单位是否采取了监督措施（比如制定制度或设立小组）保证项目保质保量按时完成；购买服务的单位是否设立协调机制与项目承包商进行沟通，更好的完成项目服务。二级指标居家养老服务机构能力下设三级指标包括：社会认可度、专业能力、项目完成及时性、沟通及时性。居家养老服务机构能力是购买服务项目的关键也是项目绩效评价的关键，这一点内容在招标文件中对机构的资质和相关人员专业能力有明确要求。社会认可度主要为承担居家养老服务机构的社会和行业信誉度、项目服务质量、客户量等；专业能力包括：提供服务的队伍的结构安排（比如是否包含医生、护士、护理员、康复理疗师、心理咨询师、营养师、理发师、家政、厨师等专业团队，既能满足老年人生理需求又能满足心理需要等）、提供服务人员的专业能力和职业道德。项目完成及时性包括：是否按照合同要求按时完成服务。沟通及时性：三方的沟通。即购买服务方与提供养老服务机构的沟通、提供养老服务机构的沟通与老年人的沟通、购买服务方与老年人的沟通。沟通及时性越高，问题反馈所需的时间越少。二级指标项目完成度下设三级指标为：项目合同完成率。它考察的是提供服务的机构是否按照合同要求的数量、质量、及时完成工作。合同完成率越高说明项目履行得越好。

财务维度的二级指标为预算管理。二级指标项目立项下设三级指标包括：预算编制合理性、预算执行率、资金到位及时率。预算编制合理性是指项目是否进行严谨的测算和详实的调查研究按照实际需求科学化、精细化编制预算。预算执行率是指项目预算资金是否按照计划执行，用以反映或考核项目预算执行情况。预算执行率=（实际支出资金/实际到位资金）×100%。实际支出资金是指一定时期（本年度或项目期）内项目实际拨付的资金。实际到位资金是指一定时期（本年度或项目期）内落实到具体项目的资金。预算执行率这一指标设置的目的，在于反映资金的使用效率、使用进程。预算执行率越高反映资金使用充分，项目绩效越高。资金到位及时率=（实际到位资金/应到位资金）×100%，它反映和考核资金落实情况对项目实施的总体保障程度。资金到位率越高，更能保障项目实施进度和效果。

客户维度的二级指标主要通过用户满意度来体现。这包括三个三级指标：服务使用者（老年人）满意度、政府（服务购买者）满意度、公众（社会）满意度。满意度可通过调查问卷、座谈、调研等多种方式进行数据获取。

学习与成长维度的二级指标主要通过项目成果管理和项目发展来评价。项目成果管理下设三级指标包括项目验收管理和长效管理情况。项目验收管理主要反映的是居家养老服务购买方是否制定了严格的履约验收制度（验收安排、验收内容、验收标准、验收方法等），是否按照制度规定科学、认真地组织或聘请第三方专业机构验收并出具相应验收证明；长效管理主要是指项目的后续发展所需要的制度建设和保障落实情况（在进行履约验收后还能继续有效进展）。项目发展下设三级指标包括社会效益和项目可推广度。社会效益主要反映的是居家养老项目所带来的效果对社会经济发展和公众意识的影响。项目可推广度主要体现的是该项目对未来类似项目的可借鉴、参考经验。

政府购买居家养老服务评价体系目标值和评价标准

设定目标值和评分标准是绩效评价的重要组成部分，一方面可以指导工作的开展，另一方面可提高工作的积极性。对于政府购买居家养老服务评价体系目标值和评价标准笔者结合《政府采购法》《财政支出（项目支出）绩效评价操作指引（试行）》《养老机构等级划分与评定》《财政部关于推进和完善服务项目政府采购有关问题的通知》等政策规定，采用非量化的方式设计了绩效评价的目标值和评分标准，具体如表2所示。

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