【政府采购“3•15”服务专题】履约环节最受采购人关注

【政府采购“3•15”服务专题】

编者按：作为特殊的消费者，政府采购过程中采购人的权益如何保障？采购人如何看待空调企业所提供的服务？服务中存在哪些突出问题？就此问题本刊对中央单位采购人进行问卷调查，并特别推出政府采购“3•15”服务专题，以飨读者。

履约环节最受采购人关注

——中央采购单位空调服务调查与解析

本报记者 孙善臣 张静远  戎素梅 贾璐

“3•15”，消费者权益日，在这一天，大众消费者是名副其实的上帝。作为特殊的消费者，政府采购的消费者权益又该如何体现，空调采购人又如何看待服务？目前空调采购的服务活动中有哪些问题受到关注？带着这些问题，中国政府采购报记者日前对中央单位采购人代表进行了广泛、深入的问卷调查。

调查问卷 关注三大方面问题

为真正在采购人中进行深入摸底，本次调查采取了调查问卷形式。问卷设计紧扣采购单位的需求，反映采购人所关注的主要问题。

在问卷设计中，记者重在调查采购人比较关注的三大方面问题。一是在招标、签约和履约三大环节中，采购人最关注哪个环节的内容，其中各环节受关注情况呈何种样态？二是对于空调供应商的采购服务，在服务响应时间、服务质量、服务网点覆盖率及服务态度等4个选项中，采购人最看重哪方面内容？三是目前政府采购供应商的服务还有待进一步规范，尤其中小企业，采购人认为哪方面的问题最为突出？

本次空调采购问卷调查围绕服务话题展开。由受访的中央单位采购人结合自己的采购实践对问卷做答。再由中国政府采购报记者回收问卷，并加以统计和分析。

调查结果 履约环节最受关注

对于此次政府采购“3•15”服务调查，中央采购单位的采购代表给予了积极支持，并在填写问卷过程中表现出较强的责任感和严谨的工作作风。

记者对回收回来的调查问卷进行汇总、整理和统计。调查结果显示，受访中央单位采购人中，有65%最关注空调采购过程中的履约环节，有29%最关注招标环节，而最关注签约环节的则只有6%；对于空调供应商所提供的采购服务，中央单位采购人中有62%认为服务质量是采购服务中最重要的方面，服务响应时间以21%的关注度居次席，而服务网点覆盖率的受关注度则为14%，服务态度受关注度仅为3%；对于政府采购供应商提供的服务，服务网点不健全、服务响应不及时、服务不符合规范和服务质量及态度差等现象是空调采购服务问题多发地带。有35%的采购人代表认为，服务响应不及时是服务中的大问题，，供应商应及时上门提供售后服务。有32%的采购人代表认为服务网点不健全是制约服务水平提升的主要原因，也是目前企业发展所面临的最突出的服务问题。此外，服务不符合规范、服务质量不高且态度不好等两项内容也成为较为突出的问题，分别有17%和15%的采购人代表关注此项内容。

调查分析 绝不可轻视履约服务

从调查结果中不难看出，采购人对于履约环节非常重视。正如一位采购人所说，任何一项采购活动，对于采购人来说，关键要看中标供应商的履约情况，也就是中标供应商服务的过程。然而，从目前情况来看，政府采购活动中履约环节相对于招标采购环节显得弱化很多，从制度和监督层面还有待进一步加强。也就是说，在政府采购活动中，不仅要采购符合采购单位需求和政策要求的好产品，也要采购到高品质的服务，要把监督延伸到履约的整个过程中。诚信履约，既是中标供应商应尽的义务，也是采购单位享有的权益，还是政府采购监管体系不可轻视的重要一环。因此，采购人、政府采购监管部门、中标供应商等都应当将履约服务重视起来，从采购环节到签约环节，再到履约环节，实现全流程监管的精细化。

对于中标供应商而言，“渠道为王”是不变的道理。没有完善的销售渠道建设和服务网点的铺设，履约和服务都难以做到令用户满意。同时，只有网点建设达到一定的覆盖率，才可能保证及时的服务响应速度。这一点从调查中也得到了证实，有67%的中央单位采购人认为服务响应不及时和服务网点不健全是服务中面临的重要问题。对于采购人来说，遇到问题能够得到及时解决，显得很重要，这也是企业积累口碑、塑造品牌的有效途径。应该说，供应商不是简单的卖产品，其实更是产品和服务的整体解决方案提供商。而且这一服务方案中，服务质量的好坏尤为重要。调查中有62%的受访采购人认为供应商确保服务质量非常关键。

【观点】如何提升政府采购服务水平

董明珠：以消费者心态做好空调采购服务

---格力电器总裁董明珠

企业不能单纯追求企业利益最大化，而应把消费者利益最大化作为追求的目标。制造企业应以消费者的心态来打造产品并做好服务，从消费者需求出发，通过科技创新满足消费者不断增长的需求。市场是由消费者的选择来决定的，制造企业只有通过创造的产品和服务来改善消费者的生活，这样才能获得消费者的认可，提升消费者的服务满意度。

李兴浩：志高空调零配件终身免费更换

----志高控股董事局主席李兴浩

多年来，志高空调一直致力于通过创造来使消费者享受更节能、更舒适、更洁净的环境，使人类生活得更美好。一家负责任的企业对消费者要讲诚信，要践行企业的服务承诺。志高空调从消费者需求的角度，在服务方面坚持履行“空调零配件终身免费更换”及“整机6年包修”的服务标准。其中，“空调零配件终身免费更换”更是让消费者无后顾之忧。

谢蓉晖：生产企业须加强渠道管理

---中央国家机关政府采购中心采购二处副处长谢蓉晖

履约与售后服务是政府采购中非常重要的内容，也是政府采购招标评分标准中必不可少的部分。中标供应商应当真正把履约与售后服务重视起来，为采购人做好应尽的义务，也为企业品牌形象的提升做出贡献。供应商服务做得好与坏与生产厂家直接相关。生产企业应当加强成本控制，同时重视经销商和代理商的管理，以完善的渠道建设来提升政府采购的服务。

闫立刚：招标完成才是销售的真正开始

中国人民银行集中采购中心履约管理处副处长闫立刚

从事集中采购履约管理多年，对于履约服务的重要性有了更深的认识。政府采购的供应商应真正把履约与售后服务环节重视起来。应该说，采购项目招标完成，才是产品销售的真正开始，供应商为政府采购提供的不只是产品，更是一套整体的解决方案。目前，政府采购应进一步加强对于履约环节的监督管理，建立中标供应商履约评价指标体系非常必要。

【电器时评】企业服务承诺莫盲目跟风

不管是大众消费者，还是政府采购、集团消费，诚信守诺都是对企业最起码的要求。作为靠消费者的选择而在市场立足的企业来说，一诺千金，在服务承诺方面不盲目跟风，显得至关重要。否则失信于消费者，便等于搬起石头砸自己的脚。

以往常见企业服务承诺此起彼伏的扎堆现象，服务承诺层层升级。然而承诺实际兑现如何，却往往不得而知，有的几近流于空谈。笔者认为，企业根据自身实力和客观条件做出企业有能力兑现的合乎行业规范的服务承诺来体现其服务特色和服务品质，实属无可厚非，但如果盲目跟风，则显得既不理智，又容易埋下后患。

近日，格力变频技术凭借其对于空调技术方面的创造性贡献，获颁空调行业首个国家科技进步奖。面对荣誉，格力首先想到了消费者的利益，毅然承诺“变频空调两年免费包换”，作为空调行业的领导者，当之无愧地引领着整个空调的服务升级。应该说，如此极具挑战的服务承诺，给整个家电行业摆下了服务百姓的大擂台。

去年，格力率先在行业内推出“变频空调一年免费包换”，而今年又将免费包换年限从1年延长至2年，以此来挑战市场，挑战自我。这充分体现了格力对于其技术实力和产品质量的高度自信。事实证明，格力的自信是建立在对于企业的准确把握基础之上的，而并非盲目乐观。据统计，格力去年销售800多万台空调，而实际因质量问题包换的只有500多台，包换率还不到万分之一。

由此不难看出，格力之所以敢于提出“变频空调两年免费包换” ，是基于格力过硬的技术实力和产品质量。然而，行业的竞争无时不在，而且这其中总难免掺杂一些无序竞争的现象，这一点在服务承诺方面表现得尤为突出，每当行业中出现一个具有挑战性的服务承诺，便会一石激起千层浪，引来诸多企业跟风仿效。一些服务项目的承诺期限从1年、2年到5年、6年，有的甚至喊到了更长的年头。但是，不知承诺者有没有扪心自问，自己做出承诺的支撑点在哪里？有没有能力践行自己的承诺？笔者认为，没有金刚钻，最好别揽瓷器活。任何承诺都要有经得起检验的技术和质量作为基础，就像格力两年包换承诺一样，因为有扎实的技术实力和品质保证，才敢于向市场向企业自身发起如此巨大的挑战。否则，或是失信于消费者，无力履行作出的承诺，抑或是企业舍命践行承诺，身陷重大损失甚至关门破产的困境。

其实，做企业和做人一样，消费者的选择源于对品牌的信赖，而这种信赖是由企业自己的行为决定的。（子今）