优化智能客服提升信息服务保障能力

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优化智能客服提升信息服务保障能力

——国采中心践行“我为群众办实事”小记

■ 本报记者 袁瑞娟

“采购单位如何注册账号？”

“供应商注册审核需要几天？”

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自从中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）引入开发智能客服系统以来，对于用户在采购中遇到的类似这些常规问题，智能客服系统借助系统知识库，就能把答案精准快捷地推送给用户。对于知识库外的其他业务问题，由智能客服系统的人工座席人员和用户实时在线交互，第一时间解答用户疑难问题。

据了解，今年以来，国采中心在党史学习教育活动中积极贯彻落实“我为群众办实事”要求，为提升政府采购服务水平，国采中心以前期引入的智能客服系统为工作抓手，通过优化完善智能客服知识库，调整系统功能配置，结合信息系统统一运维部署和全员值班制度，经过一段时间的实践，成效明显。

践行为民服务  智能客服来帮忙

“我们在深入开展党史学习教育中，坚持学用结合，学史力行，紧扣政府集中采购各项工作任务，开展好‘我为群众办实事’实践活动，制定为群众办实事的清单，真正把学习成效转化为政府采购工作高质量发展的工作动力和成效，以优异成绩迎接建党100周年。”国采中心相关负责人表示，智能客服系统的引入和开发运用正是国采中心为提升服务保障能力而做的一件实事。通过统计数据和部分用户回访来看，采购人和供应商对于智能客服的使用反馈良好。

统计显示，从2021年初至今，人工座席方面的总对话量5725次，接入率93.5%，有效对话5183次，回复率90.5%，24小时内一次性解决率83.1%，平均对话时长约3分钟。在用户提交的参加满意度—服务评价结果中，满意占比85.7%，一般占比6.5%，不满意占比7.8%。同时，根据词云统计，经常被提及的问题有电子卖场、投标、远程支持等方面。在情绪分析中，用户持中性情绪表达内容占比最多，为85.6%，积极情绪11.8%，消极情绪占比很少，为2.6%。

据了解，通过智能客服系统的深入应用，一方面实现了知识库内的常规问题精准命中，可以方便快捷地给用户自动答复；另一方面，对于知识库外的业务问题，通过人工座席实现了在线实时支持，及时答复。特别是在中心值班室增设了智能客服的人工座席，实现了“网下有热线电话，网上有智能客服”。“国采中心在用户咨询方面做到了全方位接入，有效减缓了我们业务上的焦虑，也让我们获得了较好的用户体验。”中央某部委的采购相关人士表示。

系统持续优化 业务提升有方向

为充分挖掘智能客服系统的服务能力，在对系统的优化完善过程中，国采中心今年重点在有序调整智能客服系统功能配置、全面更新完善智能客服知识库、全面调整配置人工座席和积极推广智能客服普及应用这四个方面发力。

为有序调整智能客服系统功能配置，4月中旬，国采中心召开了智能客服业务交流会，结合一段时间以来的智能客服使用情况，就优化智能客服系统功能、调整人工座席、完善知识库等方面进行讨论，并结合统一运维方案组织实施。完善后的系统功能提升了各方使用者的用户体验。对于采购人和供应商，系统新增服务满意度评价功能。对于运维管理人员，一方面是动态分配客服席位，管理员可以根据业务咨询量进行动态席位分配；另一方面是支持知识库手动更新，在线支持对同一问题人工增加多种问法。为方便中心进行业务统计分析，系统还新增了统计分析可视化工具。

在全面更新完善智能客服知识库方面，5月上旬国采中心完成了知识库的信息优化和完善；更新后的知识库按提问主体可分为采购人、供应商、招租人、承租人、评审专家等类型；按业务特点可分为政策咨询、电子卖场、定点采购、批量集采、正版软件协议供货、小额零星采购、工程类采购、货物服务单独项目、账号系统及工具使用问题等类型。和以前相比，优化后的智能客服系统有以下改进：一是按照最新业务处室分工进行梳理，对不再适用新业务规范的问题进行删减并修正，原有724条精简为544条；二是增加分类维度。以前的列表仅按照处室分类，梳理后的列表增加了知识库分类的维度，新增问题类型、提问主体等分类。三是提炼整合系统使用常见问题，并将常见问题分类对应到基础平台、招投标电子辅助系统、国e采、旧版投标工具、新版投标工具、开标工具和开标大厅等多个系统工具。针对账号问题、CA问题等常见问题，添加新的规范性解答。

结合知识库的更新，在智能客服系统中重新部署了人工座席，全面调整配置人工座席。受理知识库未能准确答复的技术问题和其他急迫咨询。人工座席由原各业务处室调整为信息处和运维团队管理，座席分为综合采购系统、国e采、工程采购、房屋租赁、资产处置、用户管理各类，由运维客服人员分工负责；增设值班室座席，由值班人员同步受理业务咨询，并可协调调度其他人工座席。

为积极推广智能客服普及应用，5月中旬，国采中心起草并发布了“中央政府采购网智能客服操作说明”，在驻场运维团队中建立了智能客服运营小组，依托专有团队进行运行维护。为值班室人工座席提供了纸质和电子版操作说明文档，嵌入了语音输入模块，并通过专人现场跟进支持，保障值班人员熟练掌握操作。

“在党史学习教育实施中，国采中心要求全体党员要做到学有所思、学有所悟、学有所得，并坚持学用结合。”上述负责人表示，下一步，国采中心将结合党史学习教育进一步创新思路，依托统一运维模式，充分发挥智能客服系统在政府采购领域的先发优势，进一步提升业务保障能力。并将通过加强数据分析、发掘系统功能，实现知识库的动态更新和完善，助推中央国家机关政府集中采购工作高质量发展。

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