一场关于空调售后服务的较量

一场关于空调售后服务的较量

本报实习记者 张静远

空调安装从一层运到六层要加收搬运费,外机安装位置离地3米以上的就要收取高空作业费,户外支架要重新单列支付……

空调售后服务提供商提出的这些令人瞠目结舌的要求曾经让贵州省龙里县国税局“硝烟弥漫”。

故事发生在2009年。当时，龙里县国税局新建办公楼，于是在当期国税系统空调协议供货合同约定中挑选了2家品牌供货商进行供货。当19台挂式空调送到县局的时候，工作人员高兴地进行了验收。而就在他们满怀期待地等待安装之时，美的、海尔空调的售后服务提供商提出了本文开头的要求。

“3米就要收高空作业费？”龙里国税局具体负责办理此事的人员愣了。这意味着从二层楼开始就要支付高空作业费，买了这么多次空调，人家都是产品送到、安装、验收、走人，这未免太荒唐了。想想19台空调中有18台都用在二层之上的办公室里，在签订的合同上说得非常明确：中标价格为乙方、供货商的供货最高价格，乙方、供货商不得向甲方、采购人收取中标价格之外的任何费用。为什么还要额外收取费用？

原来，贵州省国税系统施行协议供货集中二次竞价以来，像龙里国税这样的基层国税局的政府采购，基本是上一级国税局根据当年总局制定的年度国家税务局系统空调机协议供货采购项目供货合同框架与协议供货商签订具体供货合同，而基层国税局只是按单签收。

照理，这种方法给基层采购人带来了极大的方便：一方面他们保留了采购权，另一方面省去了他们进行采购的工作流程。但是在具体操作中，一些基层工作人员反映，基层国税局在安装、维权等方面面临相当大的困难：“合同是上级局签订的。在安装、维权时，基层国税局没有合同主体资格，也就无法与供货方进行正面交涉。”

这种现状倒是大大出乎记者的意料：处于强势地位的采购人，在基层，居然成了“弱势群体”！看来这场“战役”是一次采购人的维权之役。而让记者捏一把汗的是，基层单位不是合同签订者，他们于内容不熟悉，于条款也没有解释权，他们如何打赢这一战呢？

龙里国税的答案是：就拿这份不经由他们之手签订的合同条款说话。“合同怎么说我们就怎么支付。”龙里国税一位局领导告诉记者，当他们拿出《2009年度国家税务局系统空调机协议供货采购项目》时，供货商的不当要求就不攻自破。

“合同上已经明确表述：中标价格除产品（含室外机支架和电源插头）价格外，还包含了合同产品交货前的运输、保险；产品的安装、调试运行；以及产品质保期内的技术培训、售后服务及其他类似的义务。所以，这笔钱我们不该支付！”

最终，这次“较量”以龙里国税的胜利告终。

然而，该位局领导告诉记者，事情发展到这一步，就成了一次博弈：龙里在行政区域上的划分属于黔南州，而在空调供应商的营销体系中，龙里服务片区是划由贵阳售后服务负责的。这种片区的划分不统一，也给维权带来相当大的困难。

“最终我们还是支付了一部分高空作业费。”该位局领导告诉记者。“也许对于供应商来说，贵阳的售后服务免费做龙里的项目非常不值。虽然总体上说这一战我们是胜利的，但是我还是由衷地希望这样的事情不要再发生。”

经过此事件后，龙里县国税局给上级政府采购领导小组提了两点建设性建议：一是希望在签订空调销售合同时，细化约定运输、装卸、搬运、外机支架、高空作业等相关费用及商品配件规格和细目。二是建议所有基层国税局对政府采购合同进行深入了解，发现供货商履约与合同相悖时，应及时主动与上级采购小组进行沟通，维护正当权益。

而辽宁省政府采购中心负责合同制定的王琦在听到龙里国税的故事之后，也给广大协议供货采购人支了两招：“首先，在支付货款之时最好保留一定的质保金；其次，建立协议供货商‘黑名单’制度，将那些在中标之后还投机倒把的供货商列进去，可规定其在今后一段时间内不得参加某系统的政府采购等，以此限制中标供应商。”