美国政采电子商务平台对用户体验提出八项要求

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美国政采电子商务平台对用户体验提出八项要求

■ 本报记者 昝妍

美国总务管理局近日发布政府采购电子商务平台建设征求意见稿，就平台承包商在用户体验、平台管理、数据能力三方面提出建议。

关于用户体验，征求意见稿提到，政府采购电子商务平台应由私人实体建设并运营，它是为美国行政机构采购提供的专用电商平台。该平台除具有“零投入”“持有美国政府采购卡的行政机构雇员专用”“小额金额采购”等特点外，还需满足2018年国防授权法案第846节中所规定的要求。另外，该平台应具有强大的B2B功能，具体包括：政府采购全流程线上工作（包括项目的申报与审批）；采购人创建采购申请时能够指定首选供应商；创建采购申请时能够指定首选采购项目；能够建立目录或限制视图；能够限制不符合规定的物品或服务；能够对政府采购卡进行使用金额范围限制；能够实现同级别产品在线比价功能；自动识别小微企业；采购人可以在平台记录选择某产品或服务的原因；平台商与入驻平台的代理商之间合作协议、代理条款等可更改；能够访问政府采购相关数据的页面，了解关于采购方面的信息与动态，特别是深入了解支出；能够识别或删除被暂时取消或永久取消资格的供应商与美国联邦政府开展业务；美国联邦政府将该平台的用户体验效果视为最重要的目标之一，因此，承包商应通过设计关键绩效指标（如用户满意度或对采购结果打分等）来衡量用户体验的有效性。

针对政府采购电子商务平台的用户体验层面，征求意见稿从平台建设、账户管理、政府采购卡、搜索与过滤功能、产品类别、审核及评论、客户服务及订单管理八个方面作了具体要求。

在平台建设方面，要求承包商建设的政府采购电子商务平台可供第三方供应商向买方提供其产品目录，平台承包商可作为产品的第一代理销售商。该平台允许多家供应商提供相同的产品，并允许买方自由选择供应商及其产品。承包商应在产品层面为第三方中小微企业参与政府采购提供更多机会。

在账户管理方面，承包商应为平台提供账户管理功能，该功能根据政策要求与平台建设需求设置政府采购的范围及金额标准，设置采购权限（限制那些不符合平台要求的用户以及批准符合要求的用户），并保护账户中的用户数据。美国总务管理局将率先与有兴趣的行政机构一起进行平台“概念证明”。这些机构将拥有明确的账户，各行政机构可通过账户管理，审查隶属该行政机构的雇员对政府采购政策、采购行为等的遵守情况。据悉，美国总务管理局并不打算将该平台仅限于这些“概念证明”机构，只要拥有美国政府采购卡的行政机构雇员均可在该平台临时体验政府采购过程。

在政府采购卡方面，承包商必须确保政府采购卡是政府采购电子商务平台的唯一付款方式。

在搜索与过滤功能方面，承包商应确保平台能够提供产品与服务的搜索和过滤功能，使用户快速有效地找到所需产品和服务。承包商应允许第三方供应商自定义或限制买方可以查看到哪些产品。第三方供应商和用户通过检索或者筛选功能自动显示小微企业，以及具有庇护性、非营利性、社会福利性等特点的机构，如联邦监狱工业公司、“能力第一计划”（Ability One，美国联邦政府借助向非营利部门进行政府采购解决盲人和重度残疾人的就业及福利的一项计划）等非营利性机构参与生产的产品。

在产品类别方面，要求供应商在政采电子商务平台上提供全系列的通用消费品，就像其为企业级用户或其他商业客户所提供的产品。另外，要求承包商一方面对元数据进行管理；另一方面，承包商应为每种产品提供全面的产品描述，其中至少包括制造商名称、制造商零件编号、制造商的产品描述、产品供应商、相关保修信息，以及产品的原产国和任何环境/可持续性属性。承包商还应提供最新的产品可用性数据，包括缺货通知、比价功能等。采购人将根据这些数据在遵守政府采购政策的原则下作出明智的采购决策。

关于平台的审核及评论功能，平台应在供应商级别和产品级别分别提供审核功能。承包商应确保平台可以显示采购人对采购产品的评价。此外，对于所披露的评论来源，平台需审查其准确性和客观性，以及可以标记那些非真实或涉嫌欺诈性的评论。值得注意的是，平台不会从技术角度限制评论功能的运用，但在美国总务管理局发布正式政策之前，采购人无权发布任何评论。

在客户服务方面，承包商需要达到的服务能力，至少包含客户能够直接联系平台第三方供应商，了解采购订单、退货、退款、产品信息以及其他客户问题。承包商应在其B2B平台上提供相同的客户服务时间、访问方式。美国总务管理局管理员应有权访问采购人账户，以协助解决与平台管理相关的问题。

在订单管理方面，承包商应向采购人提供采购订单的详细状态，其中包括订单处理时间、运输和跟踪信息以及订单无法履行或延迟的相关信息。承包商可能会限制订购地点以符合其现有的商业惯例。对于某些海外或军事机构的采购，平台需要满足采购方特定的标记和标签要求。如果承包商不能满足这些标记和标签要求，它应自动拒绝这些订单。承包商还应及时处理订购产品的退货、换货或退款要求。退款应根据电子市场平台B2B商业惯例进行处理，包括邮件和店内退货选项（前提是有实体店）。承包商负责代表供应商加速退货流程。

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