质疑处理如何做到“游刃有余”

质疑处理如何做到“游刃有余”

■ 冯美娜 朱胜奎

质疑是供应商维护自身权益的有力“武器”，但在纷繁复杂的政府采购活动中，若滥用质疑，则会加重工作负担，降低采购效率。因此，要想稳妥应对质疑，应尽量从源头上避免质疑的发生，并通过规范、有效的质疑处理过程保证结果的公平公正。

防患于未然

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”在处理质疑时，也要从“源头”上做好把控。

质疑分为有效质疑和无效质疑。有效质疑一般是针对采购文件或采购程序中存在的某些问题或瑕疵而提出的，这就需要从每一环节上严格要求，及时仔细查找和堵塞漏洞，杜绝质疑的发生。

在采购文件方面，实践表明，投标人往往会对采购文件中资格要求、技术要求的倾向性、排他性，评标办法的不公平和文字的歧义等方面进行质疑，认为自己受到了歧视或差别待遇。要想杜绝此类质疑的发生，应提前做好采购文件制作的各项“预案”，避免出现异议时才发现错误而无法应对。

具体说来，在制作采购文件时应严格把握以下三点：一是资格要求必须明确。要根据每个项目的具体特点，详细查阅该项目的强制性资格条件，不可遗漏，也不能擅自增加。二是技术要求必须合理。在满足采购需求的前提下，尽可能使用通用技术参数，保证每一产品至少有三个以上品牌能够满足，必要时可咨询有关专家或通过论证进行技术把关。三是评标办法需科学、合规。评标办法是采购文件的精髓，它关系到中标供应商的产品、质量、服务能力等，应根据每个项目的要求、侧重点，合理设置每一评分项的因素、权重及评审依据，做到科学、有据。

开标、评标则是采购项目组织实施过程中的另一重要环节，采购代理机构应规范、有序地组织开标、评标，给投标人营造公平、公正的竞争环境，并详细记录开标、评标现场相关事宜。

在开标前，代理机构工作人员要对废标条款进行提醒，这样一方面可以保证采购项目顺利进行，避免因有效响应的投标人不足三家而导致废标；另一方面，也再次给投标人传递欢迎参与、公平竞争的信息，搭建良好的沟通桥梁。对于在评标过程中发生的废标，工作人员应向投标人耐心解释，使其充分认知废标的理由和依据，避免因沟通不畅或投标人理解有误而引起的质疑。工作人员还可善意提醒其以后投标应注意的事项。

此外，分数的统计也至关重要。评审过程中，对于客观分，必须严格按照评标办法进行统计、复核，并经评委、投标人仔细审核、确认，避免原件退还后对客观分的争议。而关于主观分的评审，代理机构工作人员应提醒评委严格按照评标办法及标准进行客观、公正的评审，并详细记录评分说明和依据，为可能发生的质疑提供第一手资料。

巧妙应对质疑

想要在处理质疑方面应对自如，就得从综合法律法规水平、业务知识、工作技巧上着手。

通常，对于已经提出的质疑，可通过划分工作阶段的方法来进行处理。一般而言，可划分为四个阶段，即了解情况阶段、沟通阶段、表明态度阶段、决定阶段。在了解情况阶段，要重视质疑人的意见，通过认真调查和取证，理清头绪，做到心中有数；在沟通阶段，要充分听取质疑人的意见和诉求，有针对性地进行解释和说服，以法规为准绳，摆事实，找依据，以理服人、耐心细致、良好的沟通是解决此阶段质疑的关键。一般情况下，因对方理解错误而产生的质疑大多会被撤回。在摆明态度阶段，对于原则问题绝不含糊，解决具体问题要采用适当的方式方法，让人能理解、接受，同时告知对方恶意质疑或不良质疑给其自身带来的负面后果。在决定阶段，经充分沟通后仍不能解决问题的，如采购文件、采购程序确实存在漏洞的，应在规定的时间内做出答复，并要求对方签收存档。

除了划分工作阶段，还应按法律规定的程序处理质疑事宜。首先，就质疑事项调取、查阅一系列资料，与项目经理进行沟通，了解采购文件及评标时的情况，要求项目经理对质疑内容从自身角度做出说明；其次，与质疑人沟通，并就质疑内容向评标委员会咨询，请评标委员会协助解决，如有必要可咨询法律顾问；最后，在法定期限内给予答复。

处理质疑过程中，应坚持有理、有利、有节，在处理方式、处理方法上尽可能地人性化，做到文明接待、耐心细致、认真负责。在核查中，可以和质疑人电话沟通或当面沟通，就其质疑的内容充分交流，依据法律法规共同判断分析。回复质疑前，还可再次与质疑人进行交流和沟通，将答复内容逐条地耐心解释，争取获得质疑人的理解和认可。

（作者单位：冯美娜，山东省鲁成招标有限公司；朱胜奎，山东省烟台市建设工程招标投标管理办公室）

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