用共享模式解货物采购售后难题

【高端访谈】

用共享模式解货物采购售后难题

——访零时空执行总裁张斌

■ 本报记者 张明柳 程志娟

这次，政府采购也“潮”了一把。

2017年火到不能再火的共享经济，早在政府采购领域燃起，还结结实实地落了地。广东省政府采购中心委托第三方即零时空搭建了一个平台——批量集中采购履约服务平台，并称之为“滴滴服务模式”。该模式已于2016年5月起正式启用。

究竟是怎样的共享模式，与政府采购的碰撞又带来怎样的火花？近日，本报对零时空执行总裁张斌进行了专访。

解批采之“痛”

批量集中采购是近六年来政府采购的主要组织形式，节支效果毋庸置疑，但却一直摆脱不了“效率低”“服务差”的帽子。不仅采购人抱怨重重，集采机构和供应商也有苦难言。

“批量”“集中”意味着大批产品或服务的集中交付，考验的是短时调配能力，需要供应商在履约服务上加大投入力度。于供应商而言，利益空间受压缩，还要加大服务投入成本，必然违背企业的经营规律。面对大批量的政府客户、多样化的需求，企业往往心有余而力不足。于采购人而言，等待设备安装的过程，未知且漫长；即便货物送货到位，但未安装，采购单位也是不予以验收的，此时货品的保管责任并不清晰，也造成诸多争议；待反馈传达到集采单位时，问题已然发生，集采单位也没有充足的人力、物力来解决这些纠纷。

经过多年对售后服务行业的深入了解，张斌很快发现问题关键在于信息的不对称，以及短时服务需求高峰与企业投入产出比的不平衡。于是，他尝试将共享经济的概念引入其中，整合社会资源，打造一个互联网共享IT及家电售后服务的新模式。

与此同时，广东省政府采购中心也正在啃履约服务这个“硬骨头”。痛定思痛后，广东决定尝试将货品设备和专项服务分开来采购，即设备采购还和以前一样，不再要求厂家做后期服务。

2016年4月，广东省政府采购中心通过竞争性磋商的方式，采购了零时空的平台服务，并将广东省空调设备、计算机设备、办公设备定点维修保养服务都纳入其中，委托零时空进行管理。

“共享”什么

那么，共享的精髓在哪儿？张斌告诉记者，“零时空”平台对人、仓储资源、物流、信息都进行了整合共享。

具体来说，人：整合了社会闲暇资源，有一技之长的人，如空闲时间的在职技术人员、代理商及零售店培养的技术人员等都可以参与其中。厂家用人成本大幅降低，不再需要花高价培养售后服务的技术人员。仓储资源：厂家不再需要各自为营，重复建设仓库，只需配发至共享指定公物仓，就能实现快速低成本配货；物流：整合物流快递服务资源，实现大数据科学线路快速配送，到货系统定位支持，实现一个政府采购单位多品类、多品牌一站式一次性配送到位；信息：平台结合政府采购模式打造了一套完整的移动互联信息管理系统，将集采机构、供应商、采购单位、服务商等各角色纳入其中。其间产生的服务预约、服务交付、服务管理等信息都可以在平台实现同步运行和全流程管理。

“供应商的服务成本下降，将利润空间让位给成本，进一步实现政府采购的节支效果；采购人不需要再对接多品牌、多品类的供应商，直接通过平台就可以预约所需服务，时间、价格一目了然；集采机构也可以从繁忙的投诉中抽身，专注采购活动的开展。”张斌笑言，“未来，等平台从B端走向C端时，网管这一职业都有可能被颠覆。”

如何“落地”

政府采购要信息公开、要物有所值、要有政策功能……因此，政府采购领域所面临的问题和复杂程度远超一般的B端市场。为了读懂政府采购市场的需求，在服务业摸爬滚打数十年的张斌，经历了一段不断自我否定的虐心之旅。张斌自嘲，常常是刚想清楚一个逻辑，跑了十家客户，结果被第十一家否定了。

凭着对服务业的一腔情怀，张斌一头扎入政府采购市场，不断修正，而几个关键点的掌握，使这一模式从设想走向成熟。其一是严控渠道；二是产品设计人性化；三是解决支付难题。

渠道方面，政府行业尤其重视信息安全问题，需要对技术服务提供商进行严格审核。因此在服务供应商和技术服务人员引入与管理方面更加严格。据张斌介绍，目前针对政府行业搭建的定制化平台里，服务提供商主要有三类，一是政府通过定点采购引入的供应商；二是通过零时空严格的准入条件标准引入的各社会三方优秀服务商；三是服务平台自身管理的高端专业技术服务人员。具体的引入标准有多个考核维度，如服务供应商的信誉调研评价结果、技术资质、技术实际水平测试、服务范围、服务执行力、经营能力等。此外，服务平台还会定期组织技术培训和考试，待选工程师达标后方可入选。

产品设计方面，零时空有强大的后台平台运营管理中心，包括交付运营团队、信息管控团队和互联网技术开发团队。张斌要求团队各角色都必须充分理解政府采购模式、流程和采购人的服务需求，从而进行定制化开发。例如为了解决采购单位的经办人与使用人并非同一者，造成反馈无法及时传达的问题，将经办人设定为二级管理员的角色。

除了服务难题，这一平台还整合共享了社会金融资源，通过社会金融融资模式，解决了中小服务商的资金周转难题，避免因政府采购单位财政支付手续管理流程所限，无法第一时间支付费用，而影响供应商和服务方的利益。

广东省政府采购中心负责人告诉记者，落地两年来，这一模式有效破解了批量集中采购广被诟病的履约服务差等难题。张斌表示，未来基于在广东政府采购领域的落地经验，零时空还将为更多地方政府采购履约服务发挥保障作用。

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