汽车质量问题“高发症”何在

■ 本报记者  梁帅  

近日发布的《2010年中国汽车产品质量服务质量投诉分析年度报告》（以下简称报告）显示，产品质量和服务质量的投诉上升明显，由2009年的41.9%上升到61.62%；另外，新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%。

目前，中国已经成为世界第一汽车消费大国，在市场高速发展的同时，质量问题也越来越成为威胁人民生命及财产安全的重大隐患。

这份报告来自于中国质量协会全国用户委员会指定的汽车质量与服务跟踪信息搜集网站——车人网。2010年车人网通过网络、电话、传真共收到全国用户投诉11917例，其中有效投诉10153例，投诉涉及一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、长安福特、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内主流汽车生产企业。

质量问题明显上升

报告指出，2010年关于汽车的投诉呈现几大特点：一是综合类问题投诉（同时投诉产品质量和服务质量的）上升明显，由2009年的41.9%上升到61.62%；二是新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%；三是关于质量问题的投诉中，涉及车身附件及电器问题的比例最高，其次是发动机、变速器和转向系统；四是针对5万元-15万元车型的投诉占了绝大多数；五是A级车成为质量投诉的绝对重点和热点；六是关于服务问题的投诉中，由更换配件引发的争议最多，其次就是服务态度；七是在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，其次才是要求赔偿。

车人网总编辑贾翔认为，相比年度销量的提升，质量投诉和服务投诉比例的下降，并不意味着2010年中国汽车产品质量和服务质量的上升。从综合类投诉明显上升可见厂家、商家对服务的重视程度、资源的投入程度，以及对消费者投诉的应对手段和方法均跟不上市场形势的发展。

报告显示，用户对汽车产品质量的投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、前后桥及悬架系统、轮胎、车身附件及电器这8个方面。其中，发动机异响的投诉最多，超过三成，其次是油耗偏大和怠速异常。车身附件及电器方面反映最多的是车厢内噪声大、车身密封性差。

经济型车型问题集中

按车型价格分析，2010年度质量问题反馈主要集中在价格为20万元以下的车型。分析显示，以5万元-15万元价格区间的车型质量问题最为集中。分析还显示，5万元以下车型的质量投诉比例整体较低的主要原因是消费者的产品服务质量期望值与现实表现较为接近。

按车型级别分析，在2010年度全部质量问题投诉中，A级车是绝对的重点和热点，多数部件问题都占到四成以上。而空调系统、轮胎问题占比更是超过总量的一半。其具体表现有空调不制冷、异响、轮胎鼓包、开裂以及异常磨损等问题。B级车质量投诉占第二位，转向系统问题最突出，占31.04%。

合资品牌投诉偏高

按厂商属性分析，合资品牌的质量投诉整体要高于自主品牌，其中针对轮胎的投诉比例最高，为75.93%。具体问题多为轮胎鼓包以及引起鼓包的原因争议和责任鉴定问题。此外，合资品牌在空调系统、转向和制动系统问题上的质量投诉比例也显著偏高。报告分析，合资品牌质量投诉高于自主品牌有三个原因：首先，消费者对合资品牌的期待值较高，一旦发生质量问题，抱怨或失望值也相对较高，容易形成投诉；其次，同级别车型中，合资品牌产品价格往往高于自主品牌，消费者对其质量要求也较高；再其次，在主流乘用车市场中，合资品牌往往占市场主导地位，部分细分市场销量较高，因此发生质量问题的投诉几率也较高。   

本版制表 钱蕊