兰州军区:离需求部门近些，再近些

■本报记者 袁瑞娟 通讯员 曹葆华

新年伊始，“服务”二字在兰州军区高频出现。在不久前召开的兰州军区机关物资需求部门与供应商代表座谈会上，兰州军区联勤部军需物资油料部部长刘荣进明确提出了“要以采购服务为中心，做好各项物资采购保障工作”的要求。而此后出台的兰州军区2011年物资采购工作重点中也把服务摆到了鲜明的位置：自觉把物资采购服务保障作为服务基层的窗口和前沿阵地，强化售后服务和跟踪问效，组织物资采购站到机关、部队开展上门服务活动，全面提高物资采购服务保障水平。

兰州军区为何将物资采购服务提到如此重要的位置？如何做好服务这篇文章？

“采购就是服务”

“部队的需要，就是我们服务的方向，采购就是为部队服务的。我们一定要打好物资采购‘服务牌’，在服务创新上下功夫。”兰州军区联勤部军需物资油料部物资采购处处长骆卫东在接受记者采访时道出了这样一番话。触动骆卫东得出这种结论的是2年前的一次特殊任务。

2009年军区某部在某地的维稳任务中，3天就投入兵力3万余人，在如此短的时间里，物资保障能否到位，已成为制约部队行动的关键因素。一些部队由于对西北多民族地区生活缺乏常识性了解，人员生活物资携运量不足，到了任务地后才发现一个县城仅有2家蔬菜门市部，还是一些不新鲜的“老三样”，部队物资采购人员有钱买不到东西，致使部队几天没有吃上蔬菜。

这起事件给物资采购部门留下了深刻的教训，如何做好服务摆到了桌面上。

“采购是为提高部队战斗力服务的。针对军区部队担负非战争军事行动任务越来越重的实际情况，军区物资采购部门把采购服务纳入应急采购预案，要求各大单位物资采购部门始终把服务保障作为提高战斗力的关键。”骆卫东深有感触地介绍说，去年在担负玉树抗震、舟曲抢险任务中，针对各类生活设施受到严重破坏、物资筹措难的实际问题，军区物资采购部门快速反应，第一时间启动应急采购机制。及时利用军区物资采购供应商管理系统，把360家供应商信息在军区物资采购网上予以公布，通知重点供应商迅即组织应急生产和供货准备。各任务部队物资采购部门立即建立应急采购与军地协作保障机制，整合保障力量，优化保障编组，挖掘保障潜力，搜集任务区域物资保障数据，勘察开进道路通行条件。通过预先筹划准备，掌握了主动权，建立起以联指物资保障为依托，以大单位集中采购为主体的采购管理机制，融合军地物资资源，建立了从后方到一线的物资补给线，实现了部队物资供应“无缝链接”。

采购紧贴用户需求

“为让部队真正采购到质优价廉的物资，军区物资采购管理部门要坚持把为部队服务、为保障力服务、为战斗力服务作为物资采购工作的出发点和落脚点，使物资采购紧贴用户需求。”骆卫东表示，物资采购部门通过不断自觉强化服务意识，制定切实可行的服务措施，建立规范的服务工作程序，逐步实现了全方位、全天候的采购服务保障。

在制度建设方面，军区物资采购管理部门把服务保障质量建设纳入采购管理部门和采购机构的业绩考评体系，制订了《军队物资采购服务考核办法》，建立起规范的服务工作程序、标准和制度，重点解决了履行程序不够自觉、采购行为不够规范、售后跟踪服务不够到位等问题，定期对采购工作的内部绩效、外部绩效和综合情况进行评价，真正使采购部门、供应商对需求部门实现“零距离”服务。

在提高服务质量上，军区不仅召开物资采购供应商和用户代表座谈会，征求机关、部队和供应商对物资采购工作意见，研究制订解决措施。而且组织物资采购站到机关、部队开展上门采购服务活动，完善送货上门制度和跟踪问效制度，及时解决存在的问题，仅去年，就为机关部队提供产品咨询服务310次，受到部队的欢迎。同时，试行区域联合采购，并按照总部要求，研究制定了有关规章制度，研制了战区区域联合采购卡信息管理系统，并为驻兰部队官兵办理零星采购卡，让部队官兵及家属享受到了规模集中采购的实惠。

一系列服务措施的实施，使采购保障水平和综合效益得到了显著提升。今年1月，兰州军区物资采购部门从秦皇岛生产厂家为位于喀喇昆仑山脚下的某边防部队采购了一批野战帐篷，短短几天，生产厂家就将货物运达到边防部队。“我们以服务保障为中心，使物资采购效能得到了不断提高。去年，全区部队通过各种采购方式，集中采购办公用品、原材料、机电产品等15大类8万多台（件）物资，采购总金额达到7.8亿元，为部队节约经费6800多万元，节资率达8%，物资采购效益明显。”谈起物资采购服务工作取得的成效，骆卫东颇为满意。

提升服务以规范为根本

“采购服务质量的高低要建立在规范采购基础上。一项采购从计划到供应，要经过许多环节和层次，一旦把握不好就会影响为部队服务的效果。因此，军区非常重视物资采购的规范化，我们从上报采购计划、市场调查、实施采购到合同管理等都有详细记录和文档资料。”骆卫东介绍说。

为使服务真正深入部队，军区物资采购部门把规范采购作为服务部队的一项重要措施，把采购服务重点环节进行细化和量化，细化各类人员的工作职责、采购业务流程和采购服务措施，规范采购程序、经费结算等方面的规章制度，逐步形成配套的物资采购规章制度体系，严格按规定办事，严格供应商选取，严格按照法定的采购程序、确定的采购方式、规定的业务流程运作，并建立了操作性和约束性较强的责任制，把职能部门的任务界定清楚，确保了服务效果和质量。同时，军区物资采购部门还建立完善了对采购行为的事前、事中、事后监督机制，使服务保障行为既受本系统的控制，又受监管部门的检查指导，并适时组成执法检查组，对采购服务情况进行联合执法检查，加强对相关集中采购项目任务完成情况的事后监督检查，杜绝违规行为。

此外，军区对投诉处理进行了规范。为保护采购各方当事人的合法权益，军区物资采购部门在对采购业务的内部流程进行认真设计和规范的同时，建立了服务投拆处理机制，制订了《物资采购投拆处理办法》，用以规范投拆处理行为，引导各方采取正确的方式、正当途径和规范的程序维护自己的合法权益。并要求各大单位采购管理部门设立专门的投拆处理机构，设立投诉电话和电子信箱，专门负责处理供应商和需求部门对采购工作的投拆和咨询，有关综合采购机构还成立了相应的服务投诉办公室，处理正常的服务工作。近2年来，各级物资采购投诉机构共处理各类投诉9起，真正使服务做到位，使需求部门满意。