“用顺手了”能否成为续约理由
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理论前沿 时间：2014-02-21 10:58:51 发布：管理员
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■ 本报记者 冯艺
“XX中心自2005年建成其物业管理服务就一直由XX物业经营管理公司提供，该公司在为中心服务期间，诚实守信，服务质量好。且XX物业服务公司对本单位的各项工作情况已经十分熟悉，由于物业服务具有一定的连续性，因此，本项目申请采用单一来源方式继续向该公司采购。”这是某市政府采购网某项目单一来源审核前公示中标示的申请理由。
据记者了解，这样的申请理由在物业管理服务单一来源采购项目中并不少见，且大部分都是物业管理合同即将期满，采购人希望继续与原物业管理服务公司签约的情况。那么，采购人仅以保持物业服务延续性为由申请单一来源采购，是否具有合理性？
更换物业公司
采购人心里没底
“变更物业服务企业，感觉麻烦是一个原因，但更主要的是担心换一家物业公司，原有的服务和正常的运作程序会受到影响。”某中央单位政府采购相关负责人坦言，“以前合作得不错的物业公司，突然被换掉，又要与新中标的物业公司重新磨合，磨合的时间长短还不确定。有时还会遇到水电、取暖在新老物业公司工作过渡期间没人管的情况，影响了正常的工作节奏和工作效率。”
对于变更物业服务企业是否能保证顺利地完成衔接工作，多数采购人表示心里没底。因此，确保物业服务延续性，保证工作正常进行就成为采购人申请单一来源方式采购原物业服务公司的惯常理由。
“像物业服务管理这样的服务类采购项目，对采购人来说感受是很直接的。而且目前物业服务标准难以衡量，物业管理公司服务水平参差不齐：一些刚成立的公司，参与政府采购的经验不足；一些规模较小的公司，专业度不够；一些规模较大、资质较高的公司，由于同时承接多个项目，专注度不够。”某省政府采购中心相关负责人表示，这些客观存在的问题确实增加了采购人变更物业管理服务企业的顾虑。但该负责人在对采购人表示理解的同时，也提出仅仅以采购物业服务的延续性为理由而一味采用单一来源方式，政府采购物业管理服务的竞争性如何保证？
单一采购延续性理由
不可一概而论
“服务延续确实是采购人工作需要的一个方面，但如果只是因为原来物业公司做得好，更熟悉采购人单位的情况，是不能成为采购人继续沿用原供应商的理由的。”多年从事物业服务采购评标工作的中航物业管理有限公司市场营销总监黄卫平表示，“物业服务属于劳动密集型行业，涉及人员比较基层，日常保洁、保安、绿化、维修等大部分物业服务工作技术含量并不高。从技术层面讲，与一些专业软件系统的后期运维服务比起来，物业服务的唯一性程度比较低，大部分情况不是只有谁可以做，而别人做不了。”
在政府采购监管部门看来，判断单一来源采购的合理与否最根本是要考量供应商的唯一性。而只谈物业服务的延续性是不能说明问题的，采购人要拿出项目服务具有唯一性的依据，这样才能让潜在供应商以及监管部门心服口服，也避免采购项目因单一来源方式采购带来的后期风险。“采购人在选择采购方式的时候，不要首先把‘门’堵上，直接就用单一方式采购原来的物业公司。采购人通过公开招标把需求讲清楚，提供给所有物业服务公司一个公平竞争的平台，投标人自身会去考虑有没有能力做好项目，谁都不会轻易拿自己的企业信誉开玩笑。”上海市政府采购监管部门负责人表示。
黄卫平向记者举了一些属于物业服务采购中的特殊情况，“一些工作性质特殊的采购人单位，如国家保密局、安全局等重要涉密部门以及经国家保密局确认属于涉密场所的机关单位，对物业管理服务团队的安全可靠性、稳定性有更加严格的要求。此外，国家图书馆、档案馆等重要的公共场所，由于内部所藏多为国家珍贵资料，很多甚至都是孤本，相关物业服务的专业性要求也非常高，能够承担上述部门相应业务的供应商有限，甚至具有唯一性。”黄卫平认为，性质特殊确实需要加上原有物业公司做得好，这样的延续性单一来源采购理由才算充分。
“从经济学角度，采购人理性的选择行为，应该是在并无特殊采购需求的情况下进行多次博弈，引入竞争，最终取得利益最大化。而单一来源采购就意味着采购人只是一次性博弈，长期使用一家供应商，没有竞争和危机意识，不利于形成激励机制。”国际关系学院公共市场与政府采购研究所所长羌建新表示。
细化采购需求
确保衔接顺利
针对采购人因变更物业服务企业而担心工作能否顺利衔接的问题，专家也给出了建议。
“采购人在物业服务采购招标文件中关于采购需求不能明确清楚地表达，要求不够细化，也会导致新中标的物业公司在衔接工作中出现问题。因此，我们会与采购人反复沟通，细化需求，认真审查采购人提供的服务需求，在采购文件中明确不同岗位服务人数、员工素质标准、岗位设置、服务内容、考核标准、违约责任等，并建议采购人对一些不易表述的采购需求请供应商现场勘查，使采购需求更加明确，供应商的响应方案更具有可比性。”天津市政府采购中心的工作人员向记者介绍了招标工作中的具体做法。
黄卫平建议，引入与采购各方没有利益关系的第三方机构进行满意度调查，可以解决长期以来物业服务评分无法很好地客观化和量化的难题。“服务行业最重要的考量标准就是用户的满意度，只有采购人的自身感受最真实。调查不针对采购人单位的某个采购负责人，而是所有用户。我们公司就主动请深圳市质量监督局对本公司的服务客户以问卷或是随机面谈的形式进行满意度调查，借助国外已有的一套成熟评价体系对物业服务给予综合评价。”
从政府导向来讲，黄卫平认为，规定第三方如每年一次满意度调查，对物业服务采购的规范是具有可操作性的，物业服务综合评价在招标中可作为一项考量条件，企业也可将其作为以往客户认可的业绩证明。
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