【服务类采购专题座谈会暨政府采购有奖征文活动仪式报道】集思广益 谋划服务采购路径

【服务类采购专题座谈会暨政府采购有奖征文活动仪式报道】

集思广益 谋划服务采购路径

读报成为会场一景

这一刻，会场很课堂

IT服务外包的环境与时机已成熟

----北京服务外包企业协会理事长 曲玲年

服务外包在中国已有20年左右的历史，但有产业名称、开始得到政府重视还是近几年的事情。

其实，服务外包与制造业十分相似，制造业是对物质的加工处理经过物流运送、再加工处理再经过物流运送的不断往复过程；而服务外包是对已经数据化了的信息的加工处理、经高速互联网传输和再加工处理、再经高速互联网传输的过程。今天几乎所有产业，都已经或正在移植到信息技术平台上来，所以基于信息加工处理和信息传输的产业供应链，会像制造业的供应链一样，自然形成。

在中国，政府服务类采购才刚刚起步，比较初级，还有很多路要走。就目前情况来看，主要还是信息技术类服务或者是基于信息技术平台的业务流程服务。可喜的是，我看到，成都市人民政府的《成府发（2009）54号》文已将通用软件开发、信息化系统开发及运行维护列入政府服务采购清单。北京市经信委也已启动政府信息技术服务招标采购工作。可见，继政府采购硬件流程成熟后，政府的IT服务采购已初露端倪。由此大家不禁要问，政府释放外包IT服务需求的环境与时机是否已经成熟了呢？

今天的世界在快速变化，尤其是中国发展速度惊人。几天前我与一位企业老板聊天，他提到去年的某个政策机会没有太认真对应，今年想起来再考虑时机会已经没了。我向他讲，中国要用30年时间走别人100年的路，许多机会来得快，消失得更快，这就是商业上常讲的窗口机会。在今天的中国，窗口打开的时间往往会早于我们的预期，然而窗口关闭的时间会更快，显现出的商机会往往稍纵即逝。

同样，政府对服务外包这样快速发展的产业能力的估计也十分有限。当政府认为中国服务外包产业还十分弱小时，我们的企业已有了惊人的发展。从2003年到2010年，仅仅7年，行业内的领军企业已由两三百人的公司，一跃成为万人规模的企业，并保持着年40％-50%的成长。今天他们已在海外服务市场上崭露头角，成为继印度之后一支重要的全球服务交付力量，一些企业已开始与全球一线IT服务企业同台竞技。

由此可见，我们本土服务外包企业为政府提供IT服务的能力，乃至提供咨询和全面解决方案能力已经准备好了。接下来的问题是：如何开始为政府提供服务？为政府提供IT服务由哪里开始入手？政府应最先释放哪些项目，以逐步提高释放服务的信心？政府最为关心的信息安全问题应如何解决？如何选择合格的服务供应商？如何建立政府释放服务的工作流程？如何进行质量控制以保障政府项目运行的可靠性？等等。故此，希望业界能就以上问题逐一进行讨论，提出合理的解决方案，一方面排解政府作为买家的疑惑；另一方面让服务企业进一步提升服务能力，做好准备以迎接政府服务需求的逐步释放。

 

部分政府服务可实行社会化

---北京服务外包企业协会高级顾问 陈刚

目前，我国的服务产业较为落后，只占我国GDP比重的43%，而发达国家却达到70%以上。预计“十二五”期间，我国服务业占GDP比重会增长4个百分点。总体来看，目前我国服务业的发展还滞后于人们的需求，而服务产业的形态正在发生着急剧变化。其中，一些原本由政府自己承担的服务项目，如后勤服务、加油、印刷、餐饮这样的一些具体的服务项目，可以通过社会化的途径提供。

政府公共服务的本质是要老百姓感到幸福，让他们感受到政府在想他们所想，急他们所急，而这需要需求来带动。单凭政府的力量是很难满足人民广泛的服务需求的。那么，面对这样的难题，我们该如何做呢？具体来讲有以下几点：

第一，要开阔思路。要去思考老百姓真正想要解决的问题。

第二，要加强研究。严格来讲，服务共分两大类，一种是生产性服务，一种是消费性服务，其中消费性服务基本上是没有产品作为载体的，而生产性服务则相反。以水利建设为例，前端工作是服务，中间工程、机器及开挖只是过程，而最后无论是满足人们对水利的使用，还是保持水的良好清洁程度同样都是服务。然而这些却没有被我们区分开来。这就需要去研究如何区别，才能够做到位。

这里需提到的一点是，服务有个很重要的特点——生产与消费同时进行，在生产的过程中还伴有消费，因此很多时候客户是说不清楚自己的需求的。未来的服务会像我们现在的水电服务这么简便，最终会走向集约化，走向社会化。那么如何能够满足呢？就只有靠商业外包的办法了。用最擅长的人来做其最擅长的事，这样我们最终的客户——人民才能最终受益。

第三,要建立健全与服务类采购配套的相关机制和法律制度。比如校车作为一个新增量，在只按货物采购并投入使用后，会出现超载等违章问题，解决这种问题就是一个系统的工程，需要建立健全相关法律制度。

此外，在服务类采购方面，我建议，可以借鉴一下国际上通用的公开招标的办法，将集约化竞标转变为分散竞标，具体来讲，可以用先进的“云服务”来向个人发包，使发包商不只可以由企业来完成，也可以由个体来完成。（本版文字整理/陈昂 梁爽 朱颖 孙冉冉 王怡衡)

服务采购需要顶层设计

---清华大学经管学院教授 侯炳辉

我认为,所有的服务都是系统工程，因为服务的概念非常复杂，所涉及的层面既广又多。那么如此庞大的工程该如何做好？我提几点建议：

第一，服务采购要有顶层设计。服务类采购从顶向下该怎么去做？由谁来做？应该是由各级政府与有关部门联合在一起，进行自上而下的框架性设计。目前，这种系统的谋划已经在落实，比如政府在现行采购品目中不断扩充服务类采购项目。同时，“十二五”规划又将推动服务业发展提到很高的位置，将其视作产业结构优化升级的战略重点。因此政府购买服务必须要强调顶层规划和通盘考虑。

政府的服务涵盖着公共服务、保障服务等诸多方面。今天讨论的内容大多涉及IT服务类采购，比起新兴IT服务产业，传统服务类采购项目会在操作上容易一些，这是由于政府在长期实践中积累了大量经验。然而对于其他民生问题，比如养老、学前儿童“入托难”的问题，还有其他很多亟待解决的民生问题，政府能全部包揽得下来吗？这一点我非常认同陈刚教授的意见，对于一些保障民生的服务类项目，政府可以尝试将其推向社会，在市场经济杠杆的调节下进一步提高财政资金的使用效率。

当然顶层设计不可能做到非常完美，然而只讲“摸着石头过河”也是不科学的。为了前进，没有涉及过的方面需要摸着石头尝试，但探索的过程一定要稳，稳中求进非常必要。有人说当前的改革已经到了深水期，石头是摸不到了，但政府服务领域还处于浅水区，发展的空间非常大，遇到的困难也将非常多，因此，在今后发展中可能还需要不断的摸着石头过河，然而这种不断摸索的过程一定要有自上而下的顶层设计作为保证。

第二，服务采购需要信息化。我们可以利用现代化的信息技术来实现服务采购本身的信息化，这方面由谁来做？国家有关部门已经建立起专业的信息化平台，这的确是对政府购买服务的有力支持，我认为这个平台值得作为系统的工程坚持做下去，并在平台建设中不断深入研究。探索的过程必然会切入到法律、政府体制改革等一系列问题。因此，只有依靠专业的顶层信息平台才能有效解决政府采购服务中遇到的各种复杂问题。

(本版摄影/陆恺）

含商品特性的服务可先行一步

---中国人民大学信息学院副教授 杨波

服务的生产和消费是同时进行的，服务提供即是消费过程，相较其他类别的采购，服务类采购领域对政府的要求会更高。首先，从理论上讲，有些服务是具有商品特性的，其质量容易评估，具有充分的竞争特性，拥有大量的买家和卖家，因此可以从市场上直接购买。而有些服务则不具备商品属性，一直处于不断变化的过程中，在市场中比较稀缺。对于这些不具备商品属性的服务，与供应商保持长期的合作关系会对政府更有利。

其次，有些服务具有明确的起点和终点，有些则没有。当政府需要一种长期的服务，却受限于制度只能与供应商按年度签订合同时，这种做法本身就存在着漏洞。

此外，政府在购买服务的过程中难免存在疏漏。例如在对服务进行有效的监管方面，合同是一个有效又基本的起点，即便有的服务合同长达1000页，也不能覆盖所有的不确定因素，因此政府需要建立一套可行的管理机制，对服务类采购进行有效的管理和控制。这一过程对政府人员素质的要求会更高。

总的来说，我认为，服务类采购可以从那些具有商品特性、存在着大量卖家的服务项目开始。

如何成为合格的服务供应商

---软通动力信息技术（集团）有限公司执行副总裁  彭强

服务类项目由于其自身的特殊性，客户对于与供应商接触的前期服务体验十分重要。供应商在每一次与客户进行接触时，都构成了客户体验的组成部分。

另外，供应商还应做到知己知彼，详细了解客户的采购战略、业务战略，了解客户所处的行业。只有这样，才能在项目实施过程中，充分满足客户的要求，为建立长期的合作关系打下良好的基础。当然，获得客户青睐的基础性条件就是供应商自身的业务能力，能力决定价值。所以，供应商必须保证自身具有完成项目的实力。然而，在实际操作过程中，有一部分供应商在招标时却无法回答采购人“能提供何种服务”这样最基本的问题。对于热切地想得到项目的供应商而言，这无疑是一个最大的短板。

服务采购应注重服务商的能力

---IBM公司销售总监 陈越

通过多年的经验总结，IBM认为，高质量的投标前期工作，尤其是标书必须具备以下要件：优秀的服务方案、健康的财务情况、遵守法律、保证施工质量以及标书内容无差错。

在近年来的工作过程中，我们也想就服务类政府采购项目向相关部门提出一些自己的建议：一是对价格分设立合理权重，不完全采用最低价中标的方式来选择供应商，由此来避免杀价竞争影响未来项目的实施。二是注重对服务商的实施能力以及经验的考评。三是尽量避免相关项目招标过程中的地方保护主义，从而使优秀的服务商能够参与到项目中来。

【记者手记】共同开创服务采购的春天

本报记者 戎素梅

当人们全神贯注时，时间往往过得很快。

此次由本报主办的服务类采购专题座谈会，两个半小时显然远远不够用，主持人宣布会议结束时，大家都有些意犹未尽。

记者从整整7页的笔记中抬起头，会议室外，无数挨挨挤挤的嫩叶“爆青”了，一年里最美的时节到了。服务类采购也听闻春的讯息。

此次研讨会汇集了各方当事人代表，既有耄耋之年的老者，也有70后、80后的年轻人。无论是久居书斋的教授，还是默默奋斗在政府采购一线的基层工作者，他们对服务类采购领域所投注的心血令人钦佩，更令人看到服务类采购发展的希望和方向。

“空间广阔，而前路犹长”——几位采购人代表及部分省市政府采购监管部门、集采机构负责人的发言，不仅清晰地勾勒出服务类采购的美好前景，而且引发了更深的理性思考。

“我想提出我们单位在组织实施服务类采购项目中的一些问题，请各位专家帮忙开开药方。”国家旅游局规划财务司资产管理处参会代表向飞丹晴开门见山地说道。而类似发言不在少数。

对此，财政部国库司政府采购管理一处副处长王文虎、水利部预算执行中心处长俞欣、中国人民大学信息学院副教授杨波等实践专家、理论专家纷纷展开交流，积极地开出了自己的“药方”。

“这次会议新鲜而实用，收获很大，拿到的‘药方’也很多，我得回去好好整理整理，汇报给领导。”会后，一位采购人代表笑着向记者说道。

在记者看来，共同期待服务类采购的春天，不如共同开创服务类采购的春天。正如北京市政府采购中心副主任张文龙所说，这场研讨会在业内尚属“第一个”，可谓服务类采购正式启动的仪式。而大幕开启后全国政采人的上下求索，将不会止步。