电商积极探索高校差异化经营之路

电商积极探索高校差异化经营之路

■ 本报记者 程红琳

高校电商化已大势所趋。通过搭建平台，引入综合性电商、直营电商、供应商入驻，已成为越来越多高校的选择。经过几年的发展，电商进校园已经过了摸着石头过河的阶段。巨大的采购规模，也进一步提升了高校电商市场的热度。

在高校采购电商化的当下，深挖高校市场消费场景，赢得师生的认可，已成为各家电商在该市场打造差异化经营重中之重。

丰富的SKU满足高校采购多样性需求

2018年4月，教育部发布《教育信息化2.0行动计划》，强调以信息化引领构建以学习者为中心的全新教育生态，持续推动信息技术与教育深度融合。2019年2月，国务院印发《中国教育现代化2035》，提出建设智能化校园。与此同时，近年来，为了适应党中央、国务院关于推进科技领域“放管服”改革的要求，进一步对科研仪器设备采购放开自主权，高校在采购品类方面也从办公设备、电器、家具扩展到科研设备、实验器材、教职工福利等。

随着采购内容的不断丰富，高校采购从早期以采购电脑、空调、电视、数码、课桌椅、实验室器材为主，到目前纷纷建设校园网、云课堂、教学云平台、模拟教学……高校采购模式也随之演进。

“在这一背景下，高校电商平台丰富的SKU自然可以给高校采购人带来更多的便利。同时，满足高校‘放管服’的迫切需求。”苏宁大客户相关负责人表示，为积极响应高校在信息化建设方面的需求，目前针对高校市场扩面增量特点，各家电商也在通过丰富产品矩阵跟进高校电商采购趋势。

“苏宁大客户在高校的专属商城中除了基本的办公教学器材，还涵盖了LED显示屏、教室多媒体设备、智能互动黑板、云桌面、投影机液晶板等多媒体教室设备。同时，配备专属物流、上门安装、售后维护等全流程操作，让智慧教室的建设更加便捷智能。在交付模式上，苏宁大客户已具备项目系统集成以及整体安装调试等交付能力。”上述负责人结合苏宁在高校市场产品投放和配套服务的特点进一步阐述。

打造全链条差异化服务

针对高校采购特点，通过建立更高标准的售前与售后服务体系，与高校深入合作，是高校电商市场玩家们打造差异化经营的必经之路。

而值得注意的一个事实是，高校电商市场已成为ToB市场的重要战场之一，市场的玩家们纷纷布局。因此，如何建立与之适应的差异化服务，并非易事。如：一些高校用户空调出问题之后无法及时得到售后服务，学生的抱怨也比较多。甚至一些实验室的空调出现故障，不能及时修复，还会影响到实验的进度。

在丰富的产品之外，苏宁大客户发现，高校教职工对于网上商城的售前、售后服务及维保服务更为敏感。“以我们与武汉大学的合作为例。为更好地服务学校师生，苏宁与武汉大学校工会建立了对接QQ群，降低沟通成本。在售后方面，苏宁团队第一时间成立武大项目专项客服解决小组，提前给客服培训可能遇到的各种问题，整个6月约300个退换货订单全部点对点处理，满意率100%。”苏宁大客户相关负责人分享了在高校市场的服务管理经验。

注：SKU是指一款商品，每款都有一个SKU。为便于电商品牌识别商品。一款商品多色，则是有多个SKU。

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