【记者走一线•四川站】处理供应商质疑“刚柔并济”

对症下药剖析原因，“七步曲”有效消解质疑，四川绵阳——

处理供应商质疑“刚柔并济”

本报记者 吴敏

处理供应商质疑一直是基层政府采购中心较为头疼的事情，不过在绵阳市，这已不是问题。该市政府采购中心（以下简称“中心”）在市财政局的指导下，在处理质疑工作中大胆创新，通过刚柔并济的处理方式，探索了一条适合基层的政府采购质疑处理办法，让质疑处理更为规范合理。

把握关键，对症下药

处理基层供应商质疑最重要的问题是什么？绵阳市政府采购中心负责人表示：“在处理供应商质疑之前，首先要把握清楚供应商为什么质疑，找出原因，对症下药。”

为此，中心将供应商质疑情况归纳为3类：一是政府采购存在法律缺失和操作不规范现象，致使采购工作存在瑕疵，采购结果不尽合理。二是供应商对政府采购程序不了解，致使供应商对政府采购程序产生了误会。三是个别供应商由于未中标（成交）而造成心理上的不平衡，心里有怨气无处发泄，其质疑没有事实依据，甚至出现虚假和恶意质疑。

针对这些情况，中心在质疑前增加了口头沟通环节，也就是“柔性环节”。据悉，绝大多数质疑在中心工作人员的友善沟通和耐心解释下，没有进行书面质疑。同时，通过这种沟通方式，使得很多供应商对政府采购工作更加理解和支持。这位负责人告诉记者，口头沟通方式可以运用在供应商书面质疑之前，也可以运用在书面质疑书递交以后，其效果均很好。

“七步曲”消解质疑

在总结近年来经验教训的基础上，中心出台了《绵阳市政府采购质疑处理工作规程》，公示了口头质疑的电话和质疑接待人，使质疑工作走上了制度化和规范化道路。绵阳在此方面的做法被形象地总结为“七步曲”：

首先是提前告知供应商在质疑中必须遵守的程序规则。中心通过采购文件内容或附件将这些程序和规则事先告知供应商，这样便于采购机构与采购人留作直接处理证据，有针对性地调查研究解决问题，避免个别供应商后期无原则的质疑。

其次是充分沟通，耐心解释。中心站在公正立场，冷静面对，不能回避质疑问题。在与供应商心平气和地沟通中查找问题症结，及时寻求解决问题的方法。

对于供应商的书面质疑，中心严格按照《政府采购法》的要求和程序，及时回复。同时，积极采取及时沟通等多种方式，客观公正地处理所有质疑内容，避免无效投诉的发生。为了使质疑工作更加人性化，在质疑复函文本上，中心在四川省财政厅质疑文本的基础上增加了一些柔性词句，比如“首先感谢您参加政府采购，对你们提出的质疑我们深表理解”，结束增加了“感谢贵公司对我中心工作的支持和理解，欢迎今后继续参加和支持我们的采购活动”等。

此外，对违规的质疑行为要敢于坚持原则。对于个别供应商“胡搅蛮缠”的质疑，中心坚持依法处理的原则，通过政府采购监督部门给予其应有的行政处罚，记入政府采购信用系统并公开曝光。

处理问题“冷热得当”。中心把7个答疑工作日分成了解情况、沟通、表明态度、决定等5个阶段，充分重视质疑人的意见，并且答复明确。

中心负责人告诉记者，减少质疑的最好方法是严格依法采购，采购过程公正缜密，把好两个关口，即采购文件的制定关和开标、评标关，充分体现招标工作的严肃性，这样的采购结果才能让人心服口服。