电话车险拼“软实力”

本报记者 徐丽红

随着电话车险在公务车领域的普及，该行业的竞争日趋激烈。有权威部门预测，国内电话车险在2011年将达到300-400亿元的市场份额。至此，面对庞大的市场空间，各家保险企业间的竞争愈演愈烈，在价格、服务相差无太大差异的情况下，对自身软实力的打造、对客户体验的管理和提升势必成为发展的关键。

在金融行业中的车险市场一直以来都是财产险中的主要险种，占据绝对份额，并实现多样化发展，其中电话车险凭借投保便捷、价格优惠、服务周全等优势占有无与伦比的市场地位，成为目前车险市场中的奇葩，深受车主推崇。顾名思义，电话车险与客户建立联系的主要通道是电话，而电话车险企业的电话客服中心便是与客户沟通互动的关键纽带。人保财险作为业界的领军者，其电子商务中心的规范化运营、内部服务监督体系的完善、高效的员工管理与激励等实际举措印证其夯实的软实力的同时，有效缔造了卓越的客户体验感。

据了解，人保财险电子商务中心的服务监督体系与规范化运营体系领先业界，标榜软实力，高质量的客户体验感不断得到夯实。目前，人保财险电子商务中心设有质检岗，采用统一的质检标准，对所有客户的销售录音进行随机抽检，由专业的质检员对客服专员的销售技巧和服务态度进行评分并计入每个客服专员的绩效考核。